Če se postavimo v vlogo bank, ki so v zadnjem desetletju z obstoječimi poslovnimi modeli beležile razmeroma lepe dobičke in si tudi od nadaljnjih kratkoročnih napovedi ne obetajo prav nič drugega, bi se po razlogih za pospeševanje digitalizacije in transformacijo poslovnih modelov lahko spraševali tudi sami. Zakaj spreminjati nekaj, kar deluje? Še posebej ker banke povečini nimajo izdelanih jasnih smernic, kako se transformacije lotiti ali kaj z njo sploh doseči, s tem pa tudi ne zagotovil, da bo digitalizacija sploh prinesla opevane učinke.

Tudi nedavno poročilo družbe Accenture je pokazalo, da so tiste banke, ki so največ investirale v digitalne storitve in ustvarile večje dobičke, to storile predvsem na račun prihranka pri operativnih stroških in ne zaradi povečanja prihodkov iz novih poslovnih modelov oz. novih storitev za stranke, ki bodo v prihodnosti ključne za ohranjanje relevantnosti ali celo preživetje v digitalnem svetu.

Pa vendar, ohranjanje statusa quo in igranje obrambe z digitalnimi pobudami, namenjenimi predvsem preprečevanju potez dejanskih ali potencialnih konkurentov, zagotovo niso način, kako iz digitalizacije iziti kot zmagovalci.

Najprej zato, ker je to utrujajoče, saj optimizacija dragih in zastarelih sistemov nikakor ne bo mogla slediti tempu in zahtevam strank, še posebej tistih, ki so zrasle na spletu. Visioncritical je pokazal, da bi že danes 58 % milenijcev upravljanje financ raje zaupalo PayPalu ali Googlu. Hitre in personalizirane rešitve ter enostavnost uporabe so to, kar uporabniki pri svojih finančnih ponudnikih iščejo, in banke si dolgoročno ne bodo mogle privoščiti, da bi jih zastareli sistemi onemogočali.

Drugič zaradi pojava novih tehnoloških disruptorjev, ki z veliko naglico osvajajo finančni trg. Če so banke in druge finančne institucije svojo prevlado v preteklosti še lahko ohranjale na račun strogih regulacij, pa se s tehnološkim razvojem, pojavom novih tehnologij, kot je blockchain, s pojavom fintech podjetij ter z vključevanjem tehnoloških gigantov, kot so Apple, Google in Amazon, ta krivulja vztrajno obrača v korist slednjih.

Ti novi, za finančne institucije nič kaj tradicionalni konkurenti, znajo veliko bolje odgovarjati na želje in zahteve uporabnikov, saj so jih nenazadnje posredno ali neposredno pomagali soustvarjati tudi sami.

Število uporabnikov t. i. neobank (bank, ki živijo izključno na spletu), kot sta Revolut ali N26, tako iz leta v leto vztrajno narašča, fintech pa bi po nekaterih napovedih do leta 2022 že lahko postal 310 milijard dolarjev vreden trg.

 

In tretjič, kot so pokazali zadnji meseci, tudi zaradi zunanjih dejavnikov, na katere banke kot take nimajo vpliva. Tu je seveda govora o virusu COVID-19, ki je čez noč svet postavil na glavo. Poleg sprejetja potrebnih ukrepov kot so skrajšani delovniki, razkuževanje rok in obvezna nošnja zaščitnih mask, so se bile banke prisiljene tudi na novo organizirati in poiskati načine, kako zagotavljati bančne storitve/bančno svetovanje zaskrbljenim komitentom, ki so ostali brez služb in rednih prilivov, s krediti in hipotekami. In v mnogih primerih se je za kakovost oskrbe kot ključna izkazala prav stopnja razvoja digitalne infrastrukture posamezne banke.

 

Vse to nazorno kaže, da se finančne institucije prav dolgo ne bodo mogle več zanašati na staro slavo in se bodo primorane tudi same začeti hitreje odzivati na spreminjajoče se navade in zahteve strank, če ne bodo želele svojega tržnega deleža odstopiti konkurenčnejšim, tehnološko naprednejšim in k strankam usmerjenim organizacijam. Kar pa še zdaleč ne bo enostavno.

Digitalizacija bančništva = veliko več kot tehnologija

Dohajanje “digital native” konkurentov hitro postane zapleteno, ko organizacije spoznajo, da postati k strankam usmerjeno podjetje zahteva več kot zgolj vlaganje v novo tehnologijo. Seveda bo veliko odvisno od razvijanja napovednih modelov, vključevanja umetne inteligence in izkoriščanja podatkov o komitentih, ki jih imajo na voljo, saj bodo morale institucije, če jim bodo želele bolje služiti in njihovo izkušnjo personalizirati, svoje stranke najprej dobro poznati.

A postati h kupcem usmerjena organizacija zahteva novo miselnost, nove platforme, nove zaledne procese in v mnogih primerih tudi nove ljudi in nova znanja, kar odpira številne nove izzive. Kot denimo, kako razrešiti medgeneracijski problem, kjer nove generacije zaposlenih ne želijo delati z zastarelimi orodji ali sploh v organizacijah, ki se jih drži sloves tradicionalnega, starejše generacije pa ne posedujejo dovolj znanj, da bi tehnološkemu trendu lahko sledile, in bi utegnile morebitne iniciative celo bojkotirati.

Kako lahko banke izboljšujejo izkušnjo svojih komitentov?

1. Proaktivno povezovanje s komitenti

Digitalne sledi, napredna analitika in razširjen nabor kanalov, prek katerih lahko finančne institucije danes stopajo v stik s svojimi komitenti, vsi po vrsti dopuščajo proaktivno povezovanje s strankami. To pomeni, da se lahko banke začnejo v realnem času odzivati na zaznane vedenjske vzorce pri komitentu in mu tako preko denimo SMS-obvestil ali drugih kanalov, ki jih komitent izbere (mobilna banka, WhatsApp, aplikacija tretjih oseb za analizo in spremljanje finančnega stanja), nudijo finančne nasvete, zanj izbirajo naslednji najboljši ukrep, pa tudi opozarjajo na morebitne finančne pasti.

2. Hiperpersonalizacija po meri

Zagotavljanje prilagojenih izkušenj ni novost v bančni industriji. Že desetletja je temelj večine direktnih marketinških aktivnosti. A današnji potrošnik želi več od tega. Pričakuje, da se bodo finančne institucije sposobne hitro prilagajati njegovim interesom in situacijam, v katerih se je znašel. S hiperpersonalizacijo je to končno mogoče.Slednja dopušča, da si banke z uporabo umetne inteligence in podatkov v realnem času v očeh komitentov povečujejo svojo relevantnost, tako da mu glede na situacijo pospešujejo dostop do želenih funkcionalnosti ali storitev in na poti odstranjujejo vse motilne elemente, ki ga ne bi utegnili zanimati.

3. Omnichannel izkušnja

Potrošniki ne želijo biti prisiljeni uporabljati določenih kanalov samo zato, ker je to lažje za banko. Želijo sami izbrati pot, kako se povezovati z institucijo, ne da bi ob tem trpela raven storitve. Zato je naloga bank, da oddelke in storitve med seboj čim bolj učinkovito povežejo in komitentom vsak hip ponudijo kar najboljšo izkušnjo. V času pandemije koronavirusa in karantene se je slednje izkazalo kot še posebej ključno, če so se banke želele bolje organizirati, zavarovati zaposlene in jim omogočiti delo na daljavo ter nenazadnje komitentom nuditi vso podboro, ki jo potrebujejo, pa čeprav brez fizičnega stika.

4. Vstop umetne inteligence (UI)

 Umetna inteligenca (UI) z močjo personalizacije in kontekstualizacije interakcij iz leta v leto povečuje svojo vrednost. In čeprav v splošnem danes še ni sposobna nadomestiti pristne interakcije z denimo bančnimi svetovalci, pa je sposobna slednje opolnomočiti s številnimi podatki o komitentih, zaradi česar so ti sposobni komitentom prinašati visoko personalizirano izkušnjo, ki zanje predstavlja veliko večjo vrednost.

5. Varnost podatkov in transparentno delovanje

Vsa orodja za izboljšane izkušnje s strankami bodo v prihodnosti bolj malo vredna, če finančne ustanove ne bodo zgradile zaupanja s svojimi komitenti in ne bodo transparentne v komunikaciji z njimi. Potrošniki želijo imeti popoln nadzor nad tem, za kakšne namene se izrablja njihove podatke, in na to vplivati v skaldu s tem, kakšno dodano vrednost jim ustanova nudi v zameno.

Od tega, kako uspešno se bodo finančne institucije uspele pripraviti in razreševati izzive, ki jih imajo pred sabo in kako se bodo znale povezovati ter odzivati na zahteve komitentov, bo odvisno, kako relevantne sploh še bodo. Seveda pa ni treba, da se na to pot podajo same. Večina velikih bank ima na voljo vsa orodja za presojo in premikanje meja svojih obstoječih poslovnih modelov, zato bi bilo zanje bolj smiselno, da postanejo bolj odprte za nove pristope in nova sodelovanja, kot da na trg potiskajo izdelke, ki jih bodo kupci preprosto ignorirali. Obstaja veliko finančnih startupov in tehnoloških igralcev, ki imajo veliko več znanj in lahko bankam pomagajo pri preobrazbi poslovanja in ohranjanju konkurenčnosti njihovih izdelkov oziroma poslovnih modelov.

Denis Škorc, Account Executive for Financial Services Industry at Microsoft