Lara Vodlan | Od glasbe do piva: uporabniška izkušnja v času umetne inteligence
Zadnjič sem se pogovarjala z dobrim prijateljem, resnim glasbenim navdušencem. Omenil mi je, da se je s težkim srcem dokončno znebil svoje res bogate zbirke zgoščenk: »Vinilne plošče sem pustil in jih bom poslušal in kupoval še naprej, CD-ji pa so po res dolgem času šli. Kolegi so se mi smejali, ko sem jim omenjal, da jih sploh še uporabljam. Tudi kupovanje glasbe v digitalnem formatu me je minilo. Glasbeni pretočni servisi so postali preveč priročni in cene preveč ugodne, da bi se mi še splačalo kupovati cele albume.« S presenečenjem je izpostavil, kako dobro ti ponudniki zadenejo njegov okus, mu ponudijo zanimive predloge in celo v grobem upoštevajo njegov urnik – v službenem času mu predlagajo bolj umirjene skladbe, v petek zvečer ali za konec tedna pa se ideje razživijo. Zdi se mi, da bi težko našla boljši primer, kako lahko uporaba umetne inteligence (AI) in naprednih algoritmov izjemno izboljša uporabniško izkušnjo (UX). In zakaj je to tako izjemno pomembno?
Uporabniška izkušnja (UX) je področje, ki odlična podjetja ločuje od povprečnih
Priznajmo, sodobni potrošniki smo razvajeni. Odprt dostop do praktično vseh svetovnih trgov je naša pričakovanja dvignil na povsem novo raven. Konkurenčna prednost, ki jo prinaša svež zanimiv produkt ali nova storitev, v današnjem času lahko izgine v dobesedno nekaj tednih. Vašo prebojno idejo bo tekmec čez noč nadgradil, predelal, na nekaterih trgih pa kar gladko ukradel in jo prodajal kot svojo. Uporabniška izkušnja, celota stikov končnega uporabnika z vašim proizvodom, pa je proti kraji in kopiranju precej bolj odporna. Prav uporabniška izkušnja je zato tisti dejavnik, ki lahko naredi ključno razliko med povprečnim in odličnim podjetjem. Kot ugotavljajo pri poslovnoanalitski hiši McKinsey, je pač očitno, da na stranko osredotočena podjetja, ki UX posvečajo veliko pozornosti, lahko računajo na večje zadovoljstvo in višjo porabo svojih strank, na višjo stopnjo pripadnosti blagovni znamki in tudi bolj izrazito pripadnost podjetju s strani svojih zaposlenih.
Umetna inteligenca je priložnost za izboljšanje, ne pa nadomestilo za skrbno načrtovano uporabniško izkušnjo
Z uporabo naprednih kognitivnih tehnologij je mogoče izboljšati uporabniško izkušnjo v praktično vseh sektorjih. Današnji zapis sem začela z glasbo in mnogo ljudi se bo strinjalo, da se kozarec piva ob dobri skladbi izjemno prileže. V večjih pivovarnah so nove arome piva običajno razvijali s kromatografskimi tehnikami, ki so bile precej zamudne – za razvoj nove arome piva sta bili včasih potrebni tudi dve leti. V danskem koncernu Carlsberg so zato pričeli razvijati nove arome s pomočjo tehnologije AI. Računajo, da bodo z uporabo posebnih senzorjev precej pospešili prihod novih okusov piva na trga; govorimo tudi o tridesetih odstotkih časovnega prihranka. Gre za zanimiv primer, saj verjetno pivovarstvo ni ravno prva panoga, ki bi človeku padla na pamet ob omembi AI. Vendar se mi zdi še bolj pomenljiv podatek, ki so ga pred kratkim izpostavili v ugledni reviji Harvard Business Review (HBR) – da umetna inteligenca ne bo rešila ali spremenila podjetij brez odlične uporabniške izkušnje. Človeški element je v UX namreč vse preveč pomemben in skrbno načrtovana izkušnja šteje več kot nekaj naprednih AI rešitev, ki pa morda niso dobro integrirane v celoten proces.
Pet možnih načinov integracije AI v uporabniško izkušnjo
Pri HBR so prav tako razčlenili pet možnih vlog, ki jih lahko AI prevzame v uporabniški izkušnji podjetja (opozoriti je treba, da so meje med posameznimi vlogami seveda nekoliko zabrisane):
- asistent (gre za AI rešitve, ki so sposobne reševati zmerno kompleksne naloge – za nas preverjajo vreme, preverjajo navodila za pot, nam naročijo obrok; običajno z njimi komuniciramo prek glasovnega vmesnika ali pa to nalogo prevzame chatbot);
- vodič (v tem primeru nalogo opravljamo sami, AI pa prevzame vlogo vodiča ali mentorja – recimo popravilo telefona s pomočjo orodij za obogateno resničnost);
- konzultant (pomaga pri izvrševanju bolj kompleksnih nalog, urejanju finančnih poročil in projekcij ali pri načrtovanju programske opreme);
- kolega (gre za orodja, ki na podlagi podatkov pomagajo pri specifičnih oziroma lokalnih nalogah, nas opozorijo, da je treba e-pošti priložiti določeno prezentacijo, nas opomnijo, da moramo določenemu klientu posvetiti več pozornosti itn.);
- šef (prav ste slišali, vodenje določenih projektov bo v prihodnosti namenjeno tudi algoritmom, ki bodo avtonomno delegirali naloge).
Količina podatkov se vsak dan povečuje, prav tako pa tudi naša zmožnost za njihovo pridobivanje in analizo. Podatkovni vzorci, ki jih lahko s pomočjo AI podvržemo napredni analitiki, nam lahko ogromno povejo o preferencah naših uporabnikov. To znanje pa moramo uporabiti, da zanje zasnujemo uporabniško izkušnjo, ki bo odstopala od povprečja. Sliši se preprosto, a kdor se je kadarkoli v življenju ukvarjal z UX, bo vedel, da gre za izjemno zahtevno področje, vendar se vlaganje vanj na koncu skoraj vedno izjemno izplača.
Lara Vodlan, Vodja marketinga za Slovenijo in Albanijo, Vodja 24. NT konference