Stranke pričakujejo hitro, enostavno in prilagojeno komunikacijo, ne glede na to, kateri komunikacijski kanal je uporabljen. Izziv res ni lahek. Podjetja morajo upoštevati več faktorjev; tudi to, kako združiti vse komunikacijske in digitalne kanale v enoten sistem in kako poskrbeti, da stranka pride do najhitrejšega odgovora oziroma zadovoljitve potreb. S tem se ukvarja slovensko podjetje Logix d.o.o.

Logix d.o.o. je mlado, inovativno IT podjejte, ki je v 7 letih obstoja razširilo svoje poslovanje preko meja Slovenije. Med naprednimi IT rešitvami, ki jih razvija in vzdržuje pri velikih in manj velikih podjetjih, je tudi vodilna svetovna oblačna rešitev za uporabniško izkušnjo in kontaktne centre Genesys. Z njo lažje usmerjate komunikacijo s stranko, glede na potrebe oz. razpoloženje stranke aktivirate ustrezne agente in s tem učinkovito vodite potek komunikacije v odločilnih trenutkih. Kako? S pomočjo umetne inteligence.

ŠTEJE VSAKA STRANKA, VSAKA INTERAKCIJA IN VSAK TRENUTEK

V platformi Genesys Cloud CX™ umetna inteligenca podpira vse komunikacijske in digitalne kanale, preko katerih stranke prihajajo v stik z vami. Z njeno pomočjo preudarno usmerjate interakcije s stranko, v komunikacijo vključujete najustreznejše zaposlene, celovito upravljate uporabniško popotovanje in še več. S platformo Genesys Cloud CX™ znatno povečate zvestobo strank ter zadovoljstvo zaposlenih.

Pomemben komunikacijski kanal številnih podjetjih so spletne trgovine. S pomočjo orodja Genesys Predictive Engagement umetno inteligenco uporabljamo za analizo uporabniškega vedenja in proaktivno sodelovanje s strankami v realnem času, in sicer prek samodejnega klepeta, klepeta s pomočjo agenta ali s ponudbo določenih, stranki prilagojenih ponudb. S tem stranke spodbudimo k nadaljnji uporabi spletne trgovine in k želenemu izidu uporabniške interakcije, kot je npr. oddaja naročila. Število uspešno zaključenih interakcij je večje, število opuščenih dejanj manjše, uporabniška izkušnja tako obravnavanih strank pa bistveno boljša.

GENESYS PREDICTIVE ENGAGEMENT POSLUŠA, RAZUME, PREDVIDEVA, SE ODZIVA IN SE UČI

Kolikokrat se zgodi, da stranke napolnijo košari­co in nikoli ne zaključijo nakupa? Kako pogosto stranke ne najdejo tistega, kar iščejo na vaši stra­ni ali v spletni trgovini? Vsaka izgubljena stranka je izgu­bljen prihodek. Temu se lahko izognemo z uporabo Genesys orodja Predictive Engagement, ki:

• Opazuje vedenje obiskovalca in tako ve, katero stranko je potrebno prednostno obravnavati. Vede­nje obiskovalca ocenjuje na podlagi zgodovinskih podat­kov in podatkov, pridobljenih v realnem času. S strojnim učenjem in dinamičnim segmentira­njem vedenja predvideva nadaljnje akcije in reakcije strank ter jih na ta način lažje kategorizira.
• Predvidi namen in izid vedenja strank ter do­loči trenutek, ko je določeno stranko potreb­no proak­tivno povezati z ustreznimi viri (tudi agenti) in jo animirati z ustreznimi akcijami.  
• Samodejno sproža aktivnosti na digitalnih stičnih točkah; usmerja uporabniško pot stranke preko ene platforme za digitalne kanale in glasovno komunikacijo. Hkrati omo­goča integracijo Genesys rešitev kot tudi dru­gih aplikacij, kot so na primer CRM rešitve.
• S spremljanjem vedenja strank se uči. Na podlagi znanja, v realnem času (z uporabo točkovanja) dinamično optimizira sodelovanje s stranko in ga usklajuje z v naprej postavljenimi poslovnimi cilji.

ANALIAZ VSEBINE IN ČUSTEV VSEH INTERAKCIJ

Umetna inteligenca analizira vse interakcije, ki jih imajo agenti s strankami, ne glede na kanal (glas, klepet, e-pošta itd.).

Na podlagi poslovnih potreb organizacije analitična rešitev samodejno obdela 100% interakcij. Na ta način lahko npr. identificira možne napake agentov, predlaga usposabljanje agentov za določena področja ali opozori, kadar agent ne uspe pravilno identificirati potreb stranke. Prav tako lahko zazna razloge za neuspešno prodajo ali nezadovoljstvo, verjetnost vložitve pritožbe ali stopnjo (ne)upoštevanja poslovnih protokolov s strani agentov. Genesys Predictive Engagement o vsem celovito in v skoraj realnem času poroča na nadzorni plošči in o rezultatih obvešča odgovorne posameznike v organizaciji.

IZBOLJŠAJTE KOMUNIKACIJO S SVOJIMI STRANKAMI!

Številnim podjetjem v telekomunikacijah, bančništvu, zavarovalništvu, zdravstvenem varstvu in trgovini je že uspelo ustvariti dodaten promet, povečati zadovoljstvo strank in optimizirati operativno učinkovitost z uporabo navedenih modelov umetne inteligence, ki so za vas dostopni preko Genesys orodij.

Logixov tim strokovnjakov za Genesys je v za­dnjem letu uspešno postavil Genesys kontaktni center za podjetji Rexel in Europ Assistance.

Pri­družite se jim in izboljšajte uporabniške izkušnje vaših strank. Kontaktirajte nas na: info@logix.si.