Seveda je to Amazon, od katerega drugega kot premikanje meja spletne prodaje niti ne gre pričakovati. A to vsekakor ne bi smel biti razlog, da bi se ob zgornjem podatku kaj lagodneje počutili ali nemara spregledali, kar že dlje časa namigujem – da je pohod UI v prodajo neizbežen in da se bo ob ostalih oddelkih v podjetju nujno morala na novo definirati tudi sama. Motivov za to je dovolj, od težnje po večji učinkovitosti prodajnikov do potrebe po uresničevanju in preseganju individualnih pričakovanj vse bolj podučenih kupcev, ki imajo v mantri “kupovati bolje” ključno moč izbire.

Morda je za to, da se o inteligentnih tehnologijah v prodaji resneje pogovarjamo šele v zadnjih letih, krivo dejstvo, da se prodajni prijemi za zaključevanje prodaje skozi zgodovino niso bistveno spreminjali. Še vedno je treba s potencialnimi strankami zgraditi odnos, si prislužiti njihovo zaupanje, jih pripraviti do nakupa, nato pa z njimi ohranjati stik in poskrbeti za ponakup. In upam si trditi, da tudi v prihodnje ne bo nič drugače.

Težava, kot je napovedal Mckinsey, nastopi ob dejstvu, da bo v letu 2020 kar 85 % vseh stikov s strankami vzpostavljenih mimo človeka. To pomeni, da v 85 % primerov prodajalci ne bodo imeli možnosti neposredno graditi odnosa s strankami ali si pridobiti njihovega zaupanja. V preostalih primerih pa bodo, če ne bodo nadgradili svojih prodajnih pristopov in se opolnomočili s podatki in drugimi digitalnimi sledmi o potrošnikih, imeli na voljo premalo informacij, da bi nanje lahko vplivali.

Prav zato želim v tokratnem zapisu razčleniti, kaj tovrstne spremembe pomenijo za prodajo in prodajnike kot take, ter odgovoriti na dve ključni vprašanji v zvezi z UI, ki pogosto romata na moj naslov, in sicer:

Ali lahko UI prodaja?

Posredno že.

Če ste se včeraj na Netflixu odločali za ogled filma, je posredi brez dvoma posegla UI in prek priporočilnega sistema vplivala na vašo izbiro.

Podobno vam je v spletni trgovini UI priskočila na pomoč pri izbiri izdelkov, ki sovpadajo s tistimi, ki ste jih dani hip gledali ali pospravili v košarico ali so to storili že kupci podobnih profilov pred vami.

Je UI krvnik prodajnikov?

Izraba umetne inteligence še ne pomeni nujno, da bo zaradi nje več̌ in več̌ prodajnikov ostalo brez službe. Zgodovinsko gledano so nove tehnologije, ki smo jih izumili, prej oblikovale nove navade. In podobno nas čaka tudi z umetno inteligenco, ki nam bo s spreminjanjem gore podatkov v uporabne informacije predvsem pomagala sprejemati boljše odločitve in tudi bolj učinkovito prodajati.

Osrednja naloga prodaje bo tako na račun UI bolj kot ne vrednotenje priložnosti, ki jih bodo dostavljali sistemi za marketinško avtomatizacijo in umetno inteligenco, ter samo zaključevanje prodaje, kar bi moralo vlogo prodajnikov kvečjemu poenostaviti.

Bodo pa zato prodajniki morali osvojiti in razvijati nove kompetence. Kar se mi v vsej zgodbi zdi bistveno. Slepa prodaja kupcem, katerih potreb ne poznamo, ne more več prinašati enakih prodajnih rezultatov kot včasih, ko je bilo edino pričakovanje stranke, ki ste ga morali izpolniti, da je bil izdelek dostavljen. Izkušnja stranke je postala ključni odločevalec nakupa, zato se jo moramo naučiti ustvarjati.

S tega vidika UI kaže izreden potencial za prodajo, saj jo dela pametnejšo. Prodajniki se lahko z njeno pomočjo osredotočajo na kvalitetnejše leade, razbirajo njihove želje in potrebe ter ugotavljajo, kdaj je pravi trenutek za prodajo, cross- in upsell, pripravljajo boljše napovedi, bolje planirajo svoje prodajne aktivnosti. Torej: zahvaljujoč UI lahko prodajniki interakcijo s kupci ponesejo na povsem drug nivo.

Katere so tiste kompetence, ki bodo odlikovale sodobne prodajalce?

• Sposobnost gradnje odnosov: Ljudje smo po naravi takšni, da želimo poslovati z ljudmi, ki jim zaupamo. Zato bosta povezovanje/mreženje in sposobnost gradnje odnosa s strankami ključni veščini prodajnikov prihodnosti. UI bo na podlagi vzorcev že lahko ugotovila, kateri bo tisti izdelek, ki ga bo stranka najverjetneje naslednjega kupila, vseeno pa bo od prodajalca odvisno, da presodi, kako sporočilo poslati na najbolj privlačen način.
• Sposobnost branja ljudi: Branje ljudi je kompetenca, ki jo razvijamo preko pogovorov z ljudmi in s pomočjo lovljenja znakov, ki jih sporočajo verbalno in neverbalno. Nekaj, česar UI še dolgo ne bo sposobna.
• Empatija: Sposobnost vživljanja v stranke in sočustvovanje z njihovimi bolečinami je še ena človeška kakovost, ki je stroji še lep čas ne bodo mogli osvojiti. UI je izredno dobra pri analizi velikega nabora podatkov in ustvarjanju vpogledov o tem, kje so potencialni kupci in kaj jih motivira za nakup. A to ni isto kot se postaviti v strankine čevlje in resnično razumeti njene edinstvene zahteve.
• Tehnična podkovanost: Od prodajalcev se ne pričakuje, da bi postali podatkovni analitiki, vseeno pa bo sposobnost uporabe analitičnih orodij in napovednih modelov izrednega pomena, če bodo želeli izkoristiti vse danosti tehnologije in v pravem trenutku na pravem mestu na pravi način nagovoriti stranke. Pravi krvnik tradicionalnih prodajalcev tako ne bo UI, ampak bodo to prodajniki z visoko ravnjo digitalnih znanj, ki bodo izredno hitro izpodrinili tiste, ki se novim pravilom ne bodo pravočasno prilagodili.

Tako niti malo ne preseneča, da bo — kot je pokazal Gartner — letos v kar 30 % podjetij UI tvorila sestavni del njihovih prodajnih strategij. In ker se bodo tovrstne iniciative v prihodnosti le še povečevale, je toliko bolj pomembno, da se poslovne preobrazbe lotevamo previdno in predvsem premišljeno.

Že Albert Einstein je dejal, da bi, č̌e bi imel eno uro za rešitev problema in bi bilo od tega odvisno njegovo življenje, prvih 55 minut porabil za to, da bi si zastavil pravo vprašanje, saj bi z njim problem lahko rešil v manj kot petih minutah. Vedel je, da mora za to, da bi imela njegova rešitev največ̌ji vpliv, dobro poznati problem. In enako č̌aka tudi prodajo ter samo podjetje, ki stopa na vlak uvajanja tehnoloških sprememb.

Č̌e želite v celoti izkoristiti zmogljivosti umetne inteligence, jo morate v podjetju ponotranjiti, si prizadevati, da korist prepoznajo vsi vpleteni, pa tudi razmisliti, kdo bodo njeni uporabniki, in jih vključiti v razvoj, zato da bi tehnologija res postala njihov podaljšek pri delu in jih ne bi obremenjevala. V nasprotnem lahko nastane nepopravljiva napaka.

Petra Wagner, Corporate Sales Manager for Adriatic & Balkan Region at Microsoft at Microsoft